SM ENTERTAINMENT
SM ENTERTAINMENT KWANGYA119 리뉴얼.
팬 제보와 운영자 처리 흐름의 구조화
Overview
팬 제보 접수부터 운영자 처리까지의 업무 흐름을 구조화하고, 관리자 기능과 운영 정책을 고도화한 프로젝트.
- Role
- Service Planner
- Period
- 2024.03 — 2024.10
- Company
- NEWBIRD
- Industry
- Entertainment
- Platform
- Website · Admin
- Scope
- Admin Planning · Operation Policy · Service Planning · QA
Context / Problem
Context
KWANGYA119는 아티스트 권리 보호를 위한 제보 접수 및 관리 플랫폼입니다.
Problem
팬의 제보 접수부터 운영 담당자의 확인과 처리 완료까지 상태가 이어지는 흐름을 정의하고, 이를 관리자 기능과 운영 정책으로 구체화해야 했습니다.
Constraints
- 상태 전환 조건은 화면 동작이 아니라 실제 운영 규칙과 업무 기준을 반영해야 했습니다.
- 관리자 IA는 운영 담당자가 제보를 확인하고 처리하는 순서를 그대로 따라야 했습니다.
- 예외 처리, 재처리와 이력 관리 기준을 보수적으로 정의해야 했습니다.
My Role
- 01
운영 담당자 업무 프로세스 분석
- 02
접수 → 확인 → 처리 → 완료 상태 흐름 정의
- 03
관리자 IA와 Admin 상세 기획
- 04
상태값, 처리 프로세스, 기능 및 운영 정책 설계
- 05
화면 정의서와 기능 명세서 작성
- 06
고객사 및 개발 조직 간 요구사항 조율과 QA
Approach
- 01
Observe the Operation Process — 운영 담당자가 팬 제보를 확인하고 분류·처리·완료하는 실제 업무 순서와 판단 기준을 분석해 기능으로 전환할 작업 단위를 정리했습니다.
- 02
Map the End-to-end Workflow — 팬의 제보 등록부터 Admin 검토, 담당 처리, 상태 변경과 결과 관리까지 사용자 화면과 운영 업무가 연결되는 전체 흐름을 정의했습니다.
- 03
Define the State Model — 접수·확인·처리·완료 상태와 전환 조건을 명확히 하고 재처리, 예외와 이력 보존 기준까지 상태 모델에 포함했습니다.
- 04
Design Admin Around Tasks — 운영자가 목록에서 제보를 분류하고 상세에서 내용·첨부·이력을 확인한 뒤 조치할 수 있도록 검색, 필터, 우선순위와 처리 기능을 배치했습니다.
- 05
Connect Functions and Policies — 기능별 입력값과 권한, 상태 변화, 알림과 예외 처리를 운영 정책과 함께 명세해 화면 동작과 실제 업무 기준이 분리되지 않도록 했습니다.
- 06
Validate Handling Scenarios — 제보 등록과 관리자 처리의 정상·예외 시나리오를 기준으로 QA를 수행하고 재현 조건, 우선순위, 조치와 재검수 결과를 추적했습니다.
Key Decisions
제보 처리 상태의 명확한 단계화
접수, 확인, 처리, 완료의 상태값과 전환 기준을 정의해 운영자가 현재 단계와 다음 작업을 구분할 수 있도록 했습니다.
운영 업무를 기준으로 한 관리자 IA
운영 담당자의 확인과 처리 순서를 분석해 관리자 정보 구조와 상세 기능을 배치했습니다.
기능 정책과 운영 정책의 연결
화면 동작만 정의하지 않고 각 상태에서 필요한 운영 처리와 예외 기준을 기능 명세에 함께 반영했습니다.
What Changed
- 팬 제보 접수부터 운영자 처리까지 이어지는 상태 기반 업무 흐름을 정리했습니다.
- 관리자 IA, 상세 기능, 운영 정책을 하나의 실행 기준으로 연결했습니다.
- 고객사와 개발 조직이 공유할 화면 정의 및 기능 명세 기준을 마련했습니다.
Before
- 제보 접수
- 운영자가 개별 확인
- 처리 단계와 결과를 별도 관리
After
- 제보 접수
- Admin 검토
- 처리 상태 전환
- 완료 및 결과 관리
Selected Deliverables
실제 프로젝트 산출물 중 공개 가능한 일부입니다. 내부 정보와 민감한 내용은 문서 구조가 보이는 범위에서 비식별 처리했습니다.
State Model
접수·확인·처리·완료 상태와 전환 조건, 재처리 및 예외 기준을 정의해 운영 판단의 기준을 명확히 했습니다.
Admin List Definition
운영 담당자가 제보를 빠르게 분류하고 상태와 우선순위를 확인할 수 있도록 관리자 목록 화면의 검색, 필터와 처리 기능을 정의했습니다.
Admin Detail Definition
제보 내용, 첨부 자료, 처리 이력과 상태 변경을 한 화면에서 확인하고 조치할 수 있도록 상세 업무 화면을 설계했습니다.
Functional Definition
화면 동작과 운영 정책이 분리되지 않도록 기능별 입력값, 권한, 상태 변화와 예외 처리를 화면 정의서에 함께 명세했습니다.
WBS
관리자 기능, 운영 정책, 개발과 검수 일정을 작업 단위로 나누고 담당과 진행 상태를 관리했습니다.
Weekly Report
관리자 기능, 운영 정책, 개발과 QA 영역의 주간 진행 현황, 담당자, 완료율과 주요 이슈를 정리해 고객사와 수행 조직이 같은 일정과 우선순위를 공유하도록 관리했습니다.
QA Issue Tracking
제보 등록과 관리자 처리 과정에서 발견한 이슈의 재현 조건, 우선순위와 조치 결과를 추적했습니다.
Gallery
